En el centro de Madrid, en una parada cualquiera, una persona ciega activa desde la aplicación de EMT Madrid la opción Aviso al conductor para indicar que está esperando el autobús. El conductor recibe la notificación con antelación y sabe que debe detenerse, sin necesidad de que nadie levante la mano. La situación podría ser la misma para una persona mayor que teme despistarse y perder el bus. Una funcionalidad pensada para unos pocos que, en realidad, mejora la experiencia de todos.
“Cualquier beneficio que pongamos en marcha para personas con discapacidad es en realidad un beneficio para todas las personas”, explica Elena Cifuentes, jefa de Responsabilidad Social Corporativa y Accesibilidad de EMT Madrid. La empresa municipal lleva más de veinte años trabajando para hacer el transporte público más accesible y adaptado a las necesidades reales de sus usuarios.
La opción de aviso al conductor surgió precisamente de la escucha activa a los colectivos de usuarios. “Muchas personas solicitaban la parada levantando la mano, pero si por falta de visión no ven bien el número de la línea, quizá no la levantan a tiempo”, señala Cifuentes. Con esta mejora, cuando el usuario activa el botón, el conductor recibe el aviso y, al validarlo, la persona usuaria obtiene una confirmación en su móvil.
La accesibilidad también está presente en las propias paradas. Desde mayo de 2023, Madrid cuenta con códigos NaviLens en más de 4.000 marquesinas y más de 1.000 postes. Este sistema de códigos QR especiales facilita la autonomía de personas ciegas o con discapacidad visual, especialmente en entornos desconocidos o complejos. No es necesario conocer la ubicación exacta ni enfocar con precisión: los códigos pueden leerse a distancia, hasta unos 15 metros, incluso en movimiento. A través de ellos, los usuarios acceden a información sobre tiempos de espera, localización de la parada y otros datos relevantes.
Más allá de la tecnología, EMT Madrid pone el foco en la atención directa a las personas. Su programa de Atención a Colectivos funciona desde 2008, cuando se puso en marcha la iniciativa Creemos en tu autonomía, a raíz de la petición de una madre con un hijo con discapacidad intelectual que necesitaba desplazarse solo. Desde entonces, este servicio ha sido reconocido en numerosas ocasiones. “Nuestro compromiso es garantizar la movilidad de colectivos que necesitan una atención especial, y para ello contamos con una plantilla formada específicamente en accesibilidad, discapacidad e interacción con distintos colectivos”, destaca Cifuentes.
Entre las iniciativas más recientes se encuentra el acuerdo pionero con el Hospital Universitario Ramón y Cajal para facilitar el acceso al centro sanitario a personas mayores, con discapacidad o en situación de soledad no deseada. El programa Apóyate en mí es gestionado por personal del Servicio de Atención a Colectivos de EMT Madrid, que se encarga del acompañamiento durante el trayecto en autobús. A través de la Unidad del Paciente del hospital, se coordina la recogida en el domicilio, el acompañamiento hasta la parada y el regreso al hogar tras la cita médica.
El acuerdo tiene una duración inicial de dos años, prorrogables, y consolida una fase piloto previa que detectó la necesidad de apoyo a personas sin red familiar o social. El buen funcionamiento del programa abre la puerta a que el modelo pueda extenderse a otros hospitales de la red sanitaria madrileña.
Este enfoque integral ha situado a Madrid como referente en transporte accesible. La reciente ponencia de Elena Cifuentes sobre el Servicio de Atención a Colectivos, presentada en las VI Jornadas de Accesibilidad, fue reconocida como la práctica más innovadora por integrar soluciones digitales y un servicio especializado en atención a la diversidad. “Los premios son importantes para el personal implicado, pero sobre todo para difundir los valores de EMT Madrid en materia de accesibilidad”, concluye Cifuentes, “valores que generan un impacto positivo en toda la ciudadanía”.